Procedimiento de Resolución de Reclamaciones
Última actualización: agosto 2026
1. Nombre del Procedimiento
Procedimiento de Resolución de Reclamaciones de Consultoría y Gestión NS S.L., con nombre comercial HABLANDODEHIPOTECAS.
2. Aplicación
Este procedimiento deberá ser aplicado cuando la empresa reciba reclamaciones por parte de sus clientes o usuarios. El objetivo principal consiste en resolver las reclamaciones que puedan presentar los usuarios, procediendo igualmente con las quejas, en el menor tiempo posible y con plena satisfacción del reclamante.
Se entiende por reclamación toda queja que formule un cliente o usuario con respecto a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, derivados de la prestación del servicio de intermediación hipotecaria. Se entiende por queja aquella que se refiera al funcionamiento de los servicios prestados por HABLANDODEHIPOTECAS.
3. Área Responsable
El área responsable de la gestión y resolución de reclamaciones es el Departamento de Atención al Cliente de Consultoría y Gestión NS S.L. Este departamento está integrado por personal cualificado con plena autonomía para resolver los asuntos que se sometan a su consideración, y responde directamente ante la dirección de la empresa.
Toda reclamación deberá ser dirigida a: reclamaciones@hablandodehipotecas.com
4. Cómo Presentar una Reclamación
El cliente podrá presentar su reclamación por las siguientes vías:
- Correo electrónico: reclamaciones@hablandodehipotecas.com
- Correo postal: Calle General Palafox 14, esc izq, 2-3, Castelldefels, Barcelona 08860
La reclamación deberá incluir:
- Nombre y apellidos del reclamante y, en su caso, de la persona que le represente.
- DNI/NIE o documento identificativo equivalente.
- Domicilio o dirección de correo electrónico a efectos de notificaciones.
- Descripción clara y detallada de los hechos que motivan la reclamación.
- Fecha en la que ocurrieron los hechos.
- Documentación acreditativa que apoye la reclamación, si la hubiera.
- Firma del reclamante o representante.
5. Descripción del Proceso
Paso 1 — Recepción y registro
Una vez recibida la reclamación, el Departamento de Atención al Cliente la registrará de forma inmediata, asignando un número de expediente y comunicando al reclamante el acuse de recibo en un plazo máximo de 2 días hábiles.
Paso 2 — Análisis y tramitación
El Departamento de Atención al Cliente analizará la reclamación y recabará toda la información interna necesaria para su correcta resolución. Si fuera necesario, podrá solicitar información adicional al reclamante.
Paso 3 — Resolución
La resolución de la reclamación se emitirá en un plazo máximo de 15 días hábiles desde su recepción, mediante escrito motivado que incluirá las conclusiones y las medidas adoptadas, si las hubiera. En casos de especial complejidad, dicho plazo podrá ampliarse hasta un mes, comunicándoselo al interesado.
Paso 4 — Notificación al reclamante
La resolución será notificada al reclamante por el mismo medio utilizado para presentar la reclamación, salvo que este indique expresamente otro.
6. Registro y Tramitación de Quejas ante el Banco de España
Si transcurrido el plazo indicado el cliente no hubiera recibido respuesta, o si la resolución recibida no fuera de su satisfacción, podrá elevar su reclamación al Servicio de Reclamaciones del Banco de España:
El cliente podrá acudir al Banco de España siempre que haya transcurrido el plazo de resolución interna sin obtener respuesta, o cuando la respuesta recibida no haya sido satisfactoria. Para ello, deberá aportar la documentación acreditativa de haber presentado previamente la reclamación ante HABLANDODEHIPOTECAS.
7. Compromiso de Mejora Continua
Consultoría y Gestión NS S.L. utiliza las reclamaciones recibidas como herramienta de mejora continua de sus servicios. Todas las incidencias registradas son analizadas periódicamente con el objetivo de detectar áreas de mejora y evitar que situaciones similares puedan repetirse en el futuro.